Was nimmt der Kunde wahr?

„Was können Sie denn da noch machen?" Derart freundliche Rückfragen der Kunden sind sehr beliebt - die meisten Fachbetriebe beziehen die Frage dann auch tatsächlich nur auf den Preis.

Das Gespenst PREIS.

Viele Verkäufer und Meister fangen in diesem Fall an, ihren Preis zu erklären und zu rechtfertigen. Das gipfelt teilweise sogar in Vergleichen mit Baumärkten und anderen Mitanbietern. Wohin diese Debatten führen ist klar: Automatisch geht es um einen Nachlass - je mehr man den Preis darstellen will, um so mehr „leckt der Kunde Blut" und der Rabatt ist somit unvermeidlich.

Wir gehen anders vor, weil wir wissen, dass wir dem Kunden eine Beziehung und keinen Fußboden anbieten und verkaufen wollen. Selbstverständlich fragt der Kunde nach, was wir zu verlangen gedenken. Das soll uns jedoch nicht aufhalten, auch über ganz andere Punkte zu sprechen.

Jeder Mensch, also jeder Kunde, nimmt in seiner gesamten Wahrnehmung viele Dinge wahr. Wie wir in der letzten Ausgabe festgestellt haben, auch im latenten (im Verborgenen liegenden) Bereich. Erinnern Sie sich kurz an die Bedeutung des Wortes „Wahrnehmung": Der Kunde nimmt unsere Aussagen für wahr. Alleine aufgrund dieser Tatsache macht es überhaupt keinen Sinn, über Qualität zu philosophieren, da der Kunde in der Regel keinen Meistertitel als Fußboden- oder Estrichleger hat und fachlich ohnehin nicht folgen kann.

Das Einhalten von Terminen.

Machen wir also Aussagen über das, was wirklich interessant und für den Kunden auch nachvollziehbar ist. Nehmen wir den Punkt: Einhalten von Terminen.

Ein Termin ist ja bekanntlich ein Versprechen. Der erste Termin, der versprochen wird, ist meistens der Termin für einen Rückruf. Typische telefonische Negativaussagen kennt jeder: „Wir rufen Sie morgen zurück." oder „Das kann ich Ihnen nicht sagen." etc.
Wir bieten dem Anrufer sofort ohne zu zögern an: „Wann erreicht Sie Herr X am besten für den Rückruf?" Es macht ja keinen Sinn, wenn nach Ihrer Rückkehr im Büro 12 Zettel auf dem Tisch liegen mit dem aussagefähigen Vermerk: „Bitte zurückrufen, eilt!"

Wir handeln also erstens kundenfreundlich, indem der Anrufer weiß, wann wir ihn zurückrufen, und verbessern nebenbei auch unsere interne Organisation.

Dass wir beim Aufmaß (eventuell erklären: bedeutet?) und beim ersten Kontakt pünktlich sind, muss nicht extra erwähnt werden. Im Zeitalter von ISDN gelten die alten Ausreden, dass kein Telefon in der Nähe war, nicht mehr.

Dasselbe gilt natürlich für den Monteur oder die Mitarbeiter unterwegs. Wenn es heißt, um 7.30 Uhr auf der Baustelle zu sein, bedeutet das in der Wahrnehmung des Kunden: Arbeitsbeginn fix und fertig um 7.30 Uhr.
Wenn Sie Ihrem Kunden sagen: zwischen 7.00 und 8.00 Uhr, ab wann wird dieser auf Sie warten? Richtig: Exakt ab 7.00 Uhr. - Und selbst wenn Sie noch pünktlich um 7.55 Uhr eintreffen, haben Sie bereits schlechte Karten.

Natürlich stehen auch wir einmal im Stau oder ein Termin geht schief. Jeder Kunde wird Verständnis für eine Verschiebung zeigen, wenn Sie ihm die Wichtigkeit des Gesprächs aus Ihrer Sicht noch einmal bestätigen und sofort neue oder spätere Termine anbieten.

Hier interessiert es den Kunden übrigens nicht, wann Sie keine Zeit haben, und selbstredend sind wir nie „zufällig" in der Gegend, sondern fahren mit voller Absicht zu gerade dieser Persönlichkeit, um etwas anzubieten. Sie haben die nächsten Termine parat und bieten diese sofort als Lösungsvorschläge an.

Dass Sie Ihre Termine auf den Baustellen halten, gilt als eine klar vertragliche Vereinbarung - und kann nicht herausgestellt werden, da es sich um keinen Nutzen handelt.

Termine für die Zukunft.

Nehmen wir einmal an, der Kunde zögert nach dem Angebot noch etwas und will sich nicht entscheiden oder noch auf irgend etwas warten. Sobald Sie mit dem Kunden ein Gespräch geführt haben, taucht die Frage auf: „Bis wann wird Ihre Entscheidung fallen?" - Und dieser Termin wird sofort in Ihren Terminplaner übertragen und zur nochmaligen Nachfrage vorgemerkt. Wenn Sie die Einmaligkeit Ihres Hauses wieder unter Beweis stellen wollen, senden Sie dem Kunden z.B. eine Uhr. Zusammen mit einem Brief kann die Überschrift in etwa lauten: „Es wird Zeit, sich zu entscheiden...". Natürlich nehmen wir keine teure Uhr, um unser Kosten-Bewusstsein deutlich zu machen. Der Kunde sollte von uns mehr bekommen als nur den üblichen Anruf mit dem stupiden Text: „Wir wollte einmal nachfragen ...".

Wir langweilen unsere Kunden nicht mit Standards. - Wir bieten durch das gehen neuer Wege und preiswerte Ideen Lösungen im Vorfeld der Auftragsvergabe an. Mit der Uhr kann der Kunde beispielsweise anschließend noch Ihr Terminversprechen kontrollieren.

Kunden pflegen, auch wenn sie sich anderweitig entscheiden.

Auch für den Fall, dass der Kunde nicht bei uns kauft, kümmern wir uns bereits wieder um ihn. Für die nächsten Jahre wird er zwar keinen Fußboden mehr benötigen - dies gilt für Privat- und Geschäftskunden. Wir haben aber doch schon eine mühselige und kostspielige Beziehung mit ihm aufgebaut. Vom Abnehmen des Telefonhörers bis zum letzten Gespräch hat uns die Sache richtig Geld gekostet und da wir keine „Angebot-schreib-GmbH" gründen wollen, ist uns auch eine solche Beziehung wichtig.
Sie können beispielsweise den Kunden - obwohl er woanders gekauft hat - anrufen und ihn noch einmal um ein kurzes Gespräch in seinen Räumen bitten. Erfahrungswerte aus der Praxis zeigen, dass rund zwei Drittel aller Kunden, die nicht gekauft haben, durchaus zu einem Gespräch bereit sind.
Bei diesem Gespräch überreichen wir dem Kunden einen Gutschein mit einer Laufzeit von z.B. 12 Monaten. Innerhalb dieser Zeit kann der Kunde diesen Gutschein über z.B. 50 EURO einlösen oder an Freunde und Bekannte weiter verschenken.

Es entstehen also erst Kosten, wenn sich ein neuer Bedarfsfall einstellt. Solange das nicht ist, hängt der Gutschein entweder am Kühlschrank oder an der Pinnwand des Kunden und hat damit die bestmögliche Werbefläche zur Verfügung. Man kann also sagen, dass bei jedem Kühlschrankkontakt ein Blickkontakt mit Ihrem Firmenemblem entsteht. - Und seien wir ehrlich: Einen Gutschein über 50 EURO werfen auch wir nicht so einfach weg.

Sie können natürlich auch so weitermachen wie bisher: Zwei Löcher mittig in ein DIN-A4 Papier und in den Ordner „Angebote abgelehnt" ablegen. Wenn Sie sich also dafür entscheiden, Ihre Misserfolge zu verwalten, werden Sie nie an exzellente Beziehungen zu Ihren Anfragen geraten.

Der Kunde meint nie Sie persönlich. Er meint nur ein Stück Papier mit Buchstaben und Zahlen also nehmen Sie es nicht persönlich. Nutzen Sie die Chancen, die in den bisherigen Kontakten stecken und verblüffen Sie Ihre Kunden und Nicht-Kunden mit intelligenter Nachbereitung und sehen Sie das Thema Termine auch von dieser Seite - so sparen Sie sich viel Geld für sinnlose Aktivitäten im Bereich Marketing und können Ihre vorhandenen Ressourcen noch gezielter und kostensparender einsetzen.

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